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預(yù)付式消費(fèi)投訴同比增長48.21%、教育培訓(xùn)投訴量同比上漲102.86%……2月10日，記者從深圳市消費(fèi)者委員會(huì)最新發(fā)布的《2021年深圳市消費(fèi)投訴分析報(bào)告》獲悉，2021年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到投訴210414宗，同比增長2.62%。投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形。

預(yù)付式消費(fèi)投訴42638宗，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)等

2021年，來自315消費(fèi)通系統(tǒng)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長48.21%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)、嬰兒游泳等行業(yè)。

2021年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到教育培訓(xùn)投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86%，主要由于三、四季度校外培訓(xùn)投訴大幅增加，投訴問題以退費(fèi)問題為主，其他問題包括商家停業(yè)、教學(xué)質(zhì)量及售后服務(wù)問題、虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款、違法經(jīng)營等。

市消委會(huì)建議，7月“雙減”政策的出臺(tái)，進(jìn)一步促進(jìn)了教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴也大幅增長，部分機(jī)構(gòu)難以在短期內(nèi)消化現(xiàn)有問題，部分機(jī)構(gòu)關(guān)門停業(yè)，因此投訴量居高不下。校外培訓(xùn)行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)清市場環(huán)境變化，回歸行業(yè)應(yīng)有的定位，依法合規(guī)、安全平穩(wěn)運(yùn)營。

美容機(jī)構(gòu)投訴問題主要包括商家停業(yè)、虛假宣傳等

2021年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到美容美發(fā)投訴5228宗，投訴問題主要包括商家停業(yè)、虛假宣傳、退費(fèi)問題等。商家通過廣告低價(jià)吸引客戶，誘導(dǎo)消費(fèi)高價(jià)套餐甚至誘導(dǎo)貸款的現(xiàn)象在美容消費(fèi)中時(shí)有發(fā)生。

其中，就有消費(fèi)者通過抖音了解到某美容店15元祛痘體驗(yàn)活動(dòng)，前往該美容店體驗(yàn)過程中被推薦購買8300元祛痘套餐。2個(gè)月后，消費(fèi)者皮膚狀況無好轉(zhuǎn)，商家稱與另一個(gè)5000元套餐配合治療才能見效。5000元套餐做完后，消費(fèi)者皮膚狀況仍無好轉(zhuǎn)。這期間，都是商家?guī)椭M(fèi)者操作貸款申請以支付費(fèi)用。

市消委會(huì)表示，誘導(dǎo)性強(qiáng)、利息高、放款審核不嚴(yán)，是很多“美容貸”存在的問題。消費(fèi)者應(yīng)樹立理性的消費(fèi)觀，合理評估自身消費(fèi)能力和還款能力，謹(jǐn)慎選擇美容貸款分期，簽訂貸款合同時(shí)親自操作，仔細(xì)閱讀合同條款，認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)，珍視個(gè)人征信記錄。

免稅店退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)

2021年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到跨境網(wǎng)絡(luò)購物投訴361宗，其中第四季度283宗，主要為“雙十一”、“雙十二”期間關(guān)于某免稅公司的消費(fèi)投訴，投訴問題包括退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計(jì)量不準(zhǔn)確、商品降價(jià)無法保價(jià)等。

市消委會(huì)建議，免稅會(huì)員購是疫情時(shí)期的新興購物形式，發(fā)展迅猛，經(jīng)營者應(yīng)珍視用戶口碑，對“不支持7天無理由退貨”等與境內(nèi)電商平臺(tái)有別的規(guī)定應(yīng)充分告知消費(fèi)者，舉辦優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)完善網(wǎng)站建設(shè)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，健全售后服務(wù)體系，業(yè)務(wù)方能長遠(yuǎn)發(fā)展。

汽車消費(fèi)投訴主要問題為延期交車和預(yù)付費(fèi)用不退

有消費(fèi)者投訴稱在某汽車4S店購買車輛，支付訂金2000元，4S店承諾有現(xiàn)車，11月11日前后可提車。11月9日晚，消費(fèi)者聯(lián)系4S店詢問提車事宜，被告知現(xiàn)車已銷售給他人。11月10日，消費(fèi)者前往4S店退訂金，商家拖延不退，讓消費(fèi)者購買另一臺(tái)車或等下一批車。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到汽車消費(fèi)投訴4400宗，投訴最集中的問題為延期交車和預(yù)付費(fèi)用不退，其他常見投訴問題包括質(zhì)量問題、維修保養(yǎng)問題、售后服務(wù)、虛假宣傳、價(jià)格問題等。為此，市消委會(huì)建議，消費(fèi)者支付預(yù)付費(fèi)用時(shí)，商家為促成銷售向消費(fèi)者進(jìn)行的口頭承諾往往難以認(rèn)定，消費(fèi)者在商家作出口頭承諾時(shí)，務(wù)必要求其落實(shí)至?xí)婧贤?/p>

此外，受疫情影響交通票務(wù)退改問題凸顯。2021年共收到交通運(yùn)輸服務(wù)投訴799宗，其中航空客運(yùn)服務(wù)投訴566宗，主要投訴問題包括受疫情影響的交通票務(wù)退改問題、非不可抗力因素導(dǎo)致的班次取消問題等。(記者 莊瑞玉)