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保險銷售“全面雙錄”時代正式到來。

近日，銀保監(jiān)會消保局正就《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》向業(yè)內(nèi)征求意見。與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像(業(yè)內(nèi)簡稱“雙錄”)相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構(gòu)銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身險產(chǎn)品時，都要進行“雙錄”。

取消60歲以上年齡限制

本次《征求意見稿》中的“保險銷售行為可回溯”，是指保險機構(gòu)根據(jù)銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方式，記錄和保存保險產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為的重要內(nèi)容等原始資料和信息的一系列管理活動。

《征求意見稿》第四條指出，保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售方式向保險消費者銷售的所有商業(yè)保險產(chǎn)品時;保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品(不含普通型人壽保險)，以及保險期間不超過一年且包含續(xù)保責(zé)任條款(包括不保證續(xù)保責(zé)任條款)的人身保險產(chǎn)品;保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售財產(chǎn)保險產(chǎn)品，包括新車的商業(yè)機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險時，必須施行保險銷售行為可回溯管理。

值得一提的是，《征求意見稿》指出保險機構(gòu)銷售人員面對面銷售上述第四條所涉及保險產(chǎn)品時，應(yīng)該取得消費者同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容以同步錄音錄像的方式予以記錄。銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)銷售人員面對面銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)在營業(yè)場所的銷售專區(qū)進行。

而根據(jù)2017年發(fā)布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，保險公司通過其他銷售渠道向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像。這就意味著，以前保險公司只需向60歲(含)以上年齡的投保人銷售人身險產(chǎn)品時實行“雙錄”。而本次《征求意見稿》則取消了這一限制，銷售人員凡是面對面銷售人身險產(chǎn)品時，都必須嚴(yán)格進行錄音錄像。

至于“保險機構(gòu)”的定義，文件中明確指出為“國內(nèi)依法設(shè)立的保險公司和保險中介機構(gòu)”。保險公司包括人身險公司和財險公司，而保險中介機構(gòu)分為保險專業(yè)中介機構(gòu)和保險兼業(yè)代理機構(gòu)兩大類。其中，保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)人;保險兼業(yè)代理機構(gòu)包括銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)和非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)。

此前銀行APP介于線下銷售與網(wǎng)銷之間，這正是此前“銀保雙錄”時期大量銀保保費搬家至網(wǎng)銷的重要原因。此次《征求意見稿》堵上了這一“遺留之地”，如第二章中就明確規(guī)定：銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)利用電子銀行和自助終端銷售本辦法第四條第二項規(guī)定的保險產(chǎn)品時，應(yīng)同時按照面對面銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)定實施可回溯管理。

八大細(xì)則圈定雙錄規(guī)范

《征求意見稿》先以八步基本流程細(xì)則，劃定面對面銷售流程規(guī)范。即保險機構(gòu)面對面銷售實施同步錄音錄像的，需至少包含以下內(nèi)容：

第一步，出示身份證明。銷售人員需出示有效的執(zhí)業(yè)證明，并說明本人所屬機構(gòu)全稱，而消費者則需出示有效身份證明文件。

第二步，明確告知。銷售人員需明確告知消費者，銷售過程將進行現(xiàn)場同步錄音錄像。

第三步，產(chǎn)品資料展示。銷售人員需明確說明消費者所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品、承保機構(gòu)名稱、銷售機構(gòu)名稱，并出示產(chǎn)品條款和免除保險人責(zé)任條款的書面說明，保險中介機構(gòu)銷售人員還應(yīng)出示客戶告知書。

第四步，權(quán)利義務(wù)說明。銷售人員應(yīng)明確說明保險期間、繳費方式、繳費金額、繳費期間、免除保險人責(zé)任條款等內(nèi)容，對免除保險人責(zé)任條款應(yīng)逐條提示和明確說明。

第五步，如實告知。銷售人員應(yīng)詢問投保人是否對投保單中的詢問事項進行了如實告知投保單中的內(nèi)容是否是其本人真實的意思表示，并告知投保人不如實告知的后果。

第六步，明確答復(fù)。投保人對銷售人員的提示說明及詢問等內(nèi)容作出是否清楚了解的答復(fù)。

第七步，簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

第八步，補充詢問。銷售人員應(yīng)提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內(nèi)容進行詢問，并如實回答投保人的提問。

保險銷售進入全面可回溯時代

分析人士指出，“保險雙錄”的全面鋪開折射出著互聯(lián)網(wǎng)時代與消費者權(quán)益保護雙重視角下的保險銷售新常態(tài)——一邊是互聯(lián)網(wǎng)帶來的銷售生態(tài)的改變，一邊又是不斷上升的消費者投訴現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)顯示，一季度銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。其中，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛投訴8561件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的55.09%;保證保險糾紛投訴2508件，占比16.14%。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%;疾病保險糾紛4600件，占比20.58%。而同期，行業(yè)保費增速7.8個百分點。

與此同時，近年不斷涌現(xiàn)的退保黑產(chǎn)案，其利用的最大漏洞就是當(dāng)年不規(guī)范的銷售用語，累及了整個行業(yè)的發(fā)展。因此結(jié)合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范保險銷售行為勢在必行。

當(dāng)然，新政策的出現(xiàn)，也必定會帶給行業(yè)主體更多挑戰(zhàn)，令之面臨新的規(guī)范和合規(guī)要求。對于“雙錄”新規(guī)在實際落地中在技術(shù)和運營層面上可能遇到的問題，分析人士表示，在實際的功能落地階段，對服務(wù)人員的專業(yè)都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業(yè)準(zhǔn)確。（見習(xí)記者楊曉東）