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“年底了，本來想買個(gè)包獎勵自己，沒想到不僅貨沒收到，退款也這么難。”近日，不少在網(wǎng)購平臺“寺庫”購物的消費(fèi)者都遇到了平臺既不發(fā)貨也遲遲收不到退款的情況，這樣的購物讓大家感覺很糟心。

今年10月29日，小文（化名）在寺庫上選購了一款售價(jià)34510元的名牌包，其配送信息顯示“預(yù)計(jì)8-16天內(nèi)發(fā)貨”，她在當(dāng)天支付定金6560元并于11月2日支付尾款27985元。小文本來滿心歡喜地等著收貨，沒想到一個(gè)多月過去了，平臺信息一直停留在“您的訂單已確認(rèn)，倉庫正在配貨”，她多次詢問客服發(fā)貨進(jìn)度，客服都表示無法給出具體發(fā)貨時(shí)間，她要求解除合同并退款，客服人員也并未予以回應(yīng)。

消費(fèi)者咨詢發(fā)貨進(jìn)度、想要退款卻一直在“排隊(duì)”

耿女士也遇到了同樣的情況。在寺庫下單時(shí)，她看到商品頁面標(biāo)注了“法國貨源，預(yù)計(jì)15-20個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)”之后，便放心地購買了一款售價(jià)27899元的名牌包，“結(jié)果兩個(gè)月了也沒發(fā)貨，想轉(zhuǎn)人工客服卻總說在排隊(duì)中。好不容易聯(lián)系上了要求申請退款，客服卻說金融系統(tǒng)正在升級，訂單取消審核有延遲，會盡快退款，但卻總沒下文，之后問了好幾次都是一樣的說辭。”耿女士氣憤地說。

寺庫平臺商品頁面標(biāo)注了預(yù)計(jì)發(fā)貨日期

記者查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺，關(guān)于寺庫的投訴已有8000多條，投訴內(nèi)容多為“購買貨物后不發(fā)貨也不退款”。在另一家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，對于寺庫平臺的每月評級多為“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”。記者多次聯(lián)系寺庫平臺，均未得到回應(yīng)。在咨詢西城區(qū)市場監(jiān)督管理局和西城區(qū)消協(xié)后，兩者均表示寺庫的公司注冊地已于12月中旬從西城區(qū)轉(zhuǎn)到了密云區(qū)。

記者聯(lián)系了密云區(qū)市場監(jiān)督管理局，負(fù)責(zé)的工作人員表示：“轉(zhuǎn)換注冊地后，關(guān)于寺庫的投訴也一直不斷，最多的一天會有30多個(gè)投訴?！彼运麄円呀?jīng)開通了專線與寺庫對接，投訴的消費(fèi)者可以通過12315或12345反映詳細(xì)情況，之后會由專線將收集的信息反饋給寺庫，工作人員會隨后聯(lián)系消費(fèi)者，約定退款時(shí)間?！皳?jù)收到寺庫聯(lián)系電話并已到約定退款時(shí)間的消費(fèi)者反饋，大部分都退款成功了，還有一些在排隊(duì)等待退款。”這名負(fù)責(zé)專線的工作人員表示。小文和耿女士也在多次投訴、經(jīng)歷了兩個(gè)月的等待后，近日收到了寺庫平臺的退款。

針對寺庫平臺出現(xiàn)的這種不發(fā)貨、退款難的情況，北京市常鴻律師事務(wù)所彭艷軍律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇商品或服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。彭艷軍進(jìn)一步解釋：“在寺庫的商品頁面均標(biāo)有預(yù)計(jì)多少天內(nèi)送貨的承諾，消費(fèi)者下單付款后，兩者之間的合同成立且生效，平臺應(yīng)當(dāng)按照承諾履行，若長時(shí)間不發(fā)貨，就已經(jīng)涉嫌違約。”

對此，彭艷軍建議，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識和維權(quán)能力，明明白白消費(fèi)，遇到權(quán)益受損時(shí)，應(yīng)及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時(shí)還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。