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海底撈成立于1994年，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際知名的上市餐飲企業(yè)。2008年海底撈開(kāi)始嘗試自建配送體系、推廣外送服務(wù)，也是國(guó)內(nèi)首家推出外送服務(wù)的火鍋企業(yè)，如今外送業(yè)務(wù)已經(jīng)成為海底撈不可或缺的業(yè)務(wù)板塊。

2022年，海底撈重塑外賣(mài)體系，探索新的外送經(jīng)營(yíng)模式，成立社區(qū)營(yíng)運(yùn)事業(yè)部，強(qiáng)化“到家”服務(wù)業(yè)態(tài)，形成“外賣(mài)+社群+直播+線上商城”的社區(qū)營(yíng)運(yùn)模式，滿足“堂食+零售+自提”的多元化的消費(fèi)需求。同時(shí)，海底撈也擴(kuò)充了外送站點(diǎn)。目前，海底撈社區(qū)營(yíng)運(yùn)部在全國(guó)有超過(guò)1400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋超過(guò)400個(gè)城市。

2023年，海底撈外送開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)模式，跨越傳統(tǒng)火鍋外送的邊界。在常規(guī)海底撈火鍋外送基礎(chǔ)上，海底撈外送新增了“歡樂(lè)宴”和“下飯菜”兩個(gè)業(yè)務(wù)板塊。海底撈外送·歡樂(lè)宴主要是宴會(huì)服務(wù)，在重要的聚餐場(chǎng)合為顧客提供周到的服務(wù)。例如，中秋國(guó)慶期間，海底撈歡樂(lè)送承接了一場(chǎng)“婚禮火鍋宴”，為新人提供定制套餐及服務(wù)的整體方案。“海底撈下飯菜”以冒菜套餐、缽缽雞套餐和菜品單點(diǎn)的形式，滿足“一人食品質(zhì)快餐”的需求。

海底撈社區(qū)營(yíng)運(yùn)事業(yè)部總經(jīng)理張贏表示，海底撈社區(qū)營(yíng)運(yùn)的終極目的是讓顧客“隨時(shí)隨地海底撈”，要細(xì)致洞察顧客的多元化需求，提供超出顧客期待的服務(wù)。為此，張贏在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)起了“哇塞計(jì)劃”，鼓勵(lì)大家在服務(wù)顧客的過(guò)程中，積極洞察顧客需求，并用富有創(chuàng)意和溫度的方式去滿足需求，給顧客帶來(lái)有驚喜感的體驗(yàn)。

未來(lái)，海底撈會(huì)繼續(xù)將提升顧客體驗(yàn)作為工作重點(diǎn)，以周到、貼心的服務(wù)滿足顧客的多元化用餐需求。