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課外輔導(dǎo)線下改線上了，授課質(zhì)量能保證嗎?健身會所暫停營業(yè)了，會員卡能延期嗎?理發(fā)店關(guān)門了，存進(jìn)去的錢會不會打水漂?自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉“疫”消費(fèi)者投訴180972件，其中近半涉及價(jià)格問題，預(yù)付式消費(fèi)糾紛也明顯增多。

昨天是“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)對疫情期間消費(fèi)者維權(quán)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了發(fā)布。

因疫情影響想要將提前訂好的酒席退訂，卻遭到酒店拒絕;1204元買的機(jī)票，因疫情封路無法出行，卻只收到320元退款;預(yù)訂了某酒店的客房，協(xié)商退房事宜時(shí)，酒店拒絕退訂。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。記者注意到，消費(fèi)者投訴主要集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。此外，在特殊時(shí)期，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)場所也不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。

對于疫情期間出現(xiàn)的合同退訂糾紛問題，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院專家分析稱，新冠肺炎疫情屬于不可抗力因素。根據(jù)《合同法》，消費(fèi)者和商家有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者之前有部分消費(fèi)，可以要求退還扣除消費(fèi)部分的剩余款項(xiàng);如果消費(fèi)者之前交過定金，也有權(quán)要求返還定金。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，實(shí)際上也屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。消費(fèi)者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

平時(shí)2.5元一包的口罩，疫情期間，竟被某藥房加價(jià)賣到了40元一包。受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。

由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，也有部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。

記者發(fā)現(xiàn)，與疫情相關(guān)的價(jià)格類投訴主要集中在幾大問題。比如，部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià);部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇;還有部分經(jīng)營者不明碼標(biāo)價(jià)，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等。

而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴稱，口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等;部分商家售賣“三無”防疫用品;或是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;此外，還有銷售假冒品牌口罩等情況。

對此，中消協(xié)指出，針對部分經(jīng)營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價(jià)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，建議有關(guān)部門從重從快嚴(yán)厲打擊。

多名消費(fèi)者反映，某網(wǎng)絡(luò)購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，賺取消費(fèi)者下載量、注冊量，在消費(fèi)者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為。而部分微商、朋友圈代購趁“疫”售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重。

新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計(jì)等商品需求量大、供應(yīng)緊俏。一些電商借機(jī)實(shí)施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當(dāng)利益。對此，中消協(xié)提出，電商平臺應(yīng)加強(qiáng)對誘購等不良營商手法的管理，可建立“砍單”行為解釋答復(fù)網(wǎng)上專區(qū)，對于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號等進(jìn)行公示，給消費(fèi)者一個(gè)合理的交代。對于電商平臺來說，要對不法商家進(jìn)行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。平臺經(jīng)營者一旦疏于管理而造成消費(fèi)者權(quán)益受損，也要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

“啄木鳥獎”頒給叫板上海迪士尼的大學(xué)生

本報(bào)訊(記者張楠)在昨天舉行的“2020年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動中，中消協(xié)將鼓勵消費(fèi)者主動行使監(jiān)督權(quán)、勇于揭露行業(yè)亂象的“啄木鳥獎”，頒發(fā)給了上海迪士尼“翻包事件”的原告大學(xué)生王潔瑩。

去年，華東政法大學(xué)學(xué)生王潔瑩因攜帶零食進(jìn)入上海迪士尼樂園時(shí)被園方工作人員翻包檢查，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵犯，向法院提起訴訟，要求認(rèn)定上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無效，并賠償損失。在王潔瑩的堅(jiān)持不懈，以及社會各方和輿論的持續(xù)關(guān)注下，上海迪士尼最終作出改變，允許游客攜帶自己食用的食物進(jìn)入樂園，并劃定專門的野餐區(qū)域，同時(shí)表示將進(jìn)一步優(yōu)化安檢流程，盡可能降低安檢對游客體驗(yàn)的影響。

中消協(xié)將今年的“啄木鳥獎”授予王潔瑩，以表彰她作為新一代年輕消費(fèi)者的代表，不向消費(fèi)侵權(quán)行為妥協(xié)，不畏經(jīng)營者強(qiáng)勢，依法依規(guī)理性維權(quán)，為廣大消費(fèi)者爭取合法權(quán)益的行為。

“過程復(fù)雜”成維權(quán)絆腳石

本報(bào)訊(記者張楠)中消協(xié)昨日對外發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“過程復(fù)雜”已成為嚴(yán)重影響受訪者維權(quán)的絆腳石。

為了解消費(fèi)者在消費(fèi)活動中的維權(quán)意識以及消費(fèi)維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，中消協(xié)于2020年2月底至3月初在全國范圍開展本次調(diào)查活動，最終獲取6502個(gè)有效樣本。

《調(diào)查報(bào)告》顯示，約六成受訪者對當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，但所購商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患。

雖然多數(shù)消費(fèi)者對目前消費(fèi)環(huán)境表示認(rèn)同，對未來消費(fèi)信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費(fèi)糾紛。90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意。47.9%的受訪者對當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。

“消協(xié)幫您選”微信小程序上線

本報(bào)訊(記者張楠)中消協(xié)將利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動，全力展現(xiàn)2020年消費(fèi)維權(quán)年主題“凝聚你我力量”。此外，中消協(xié)還通過官方微博，開展線上咨詢互動，這也是中消協(xié)首次利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展與消費(fèi)者的互動活動。

中消協(xié)副會長兼秘書長朱劍橋昨天表示，新冠肺炎疫情極大影響了每個(gè)人的生活和消費(fèi)。當(dāng)前，面對疫情，中消協(xié)選擇用網(wǎng)絡(luò)走近更多消費(fèi)者，凝聚各界力量，關(guān)注消費(fèi)維權(quán)，打造共建共治共享消費(fèi)維權(quán)新格局。

近年來，各地消協(xié)組織開展了大量商品和服務(wù)的比較試驗(yàn)。為了更好地將這些比較試驗(yàn)結(jié)果呈現(xiàn)給消費(fèi)者，為消費(fèi)者明明白白消費(fèi)提供幫助和便利，由中消協(xié)開發(fā)的“消協(xié)幫您選”小程序也于昨天同步上線。消費(fèi)者登錄微信，搜索小程序“消協(xié)幫您選”，點(diǎn)擊進(jìn)入后，即可查詢自己感興趣的商品，了解同類產(chǎn)品的性能以及性價(jià)比等信息。（本報(bào)記者張楠）