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近期，高德打車因“默認(rèn)勾選”一事而備受關(guān)注，也讓人們對(duì)聚合打車模式下的責(zé)任歸屬問題提出更多思考。

記者發(fā)現(xiàn)，“默認(rèn)勾選”只是高德打車需要解決的一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，在黑貓投訴、貼吧、知乎等公開平臺(tái)上，還有不少用戶對(duì)高德打車提出其他質(zhì)疑與吐槽，主要集中在對(duì)同一行程重復(fù)計(jì)費(fèi)、未乘車卻被扣錢等方面。

律師表示，用戶在使用高德打車時(shí)，實(shí)際上是與平臺(tái)上的服務(wù)商產(chǎn)生服務(wù)關(guān)系，高德只是一個(gè)第三方平臺(tái)，起到展示和撮合的作用;在這個(gè)過程中，高德至少需要向用戶盡到提示義務(wù)，否則在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可能需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

同一行程收費(fèi)兩次，高德打車重復(fù)計(jì)費(fèi)引用戶不滿

日前，微博用戶“醋王昊然”在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴稱，“高德打車已經(jīng)現(xiàn)金支付給司機(jī)，現(xiàn)在線上還要我支付”。高德地圖客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)這一投訴回復(fù)稱，“您的問題已收到，相關(guān)同學(xué)已在積極核實(shí)，感謝您的反饋。”不過截至發(fā)稿，該投訴仍未完成。

根據(jù)另一位百度貼吧用戶的描述，其使用高德地圖打車已有多年，但近期在使用該平臺(tái)打車時(shí)，遇到了線上訂單自動(dòng)扣費(fèi)后、線下還要重復(fù)收費(fèi)的情況。

該用戶稱，在使用高德打車并結(jié)束一單行程后，其已通過平臺(tái)自動(dòng)支付17.06元，而司機(jī)居然按照打表計(jì)價(jià)器多收24元，共計(jì)收取41.06元。“以前只知道聚的實(shí)際收費(fèi)會(huì)與平臺(tái)預(yù)估價(jià)不一致，你收我24我也就認(rèn)了，比預(yù)計(jì)只貴7元，哪知道是雙計(jì)費(fèi)收取，17元的被收取41元，也是真欺客，收雙倍的費(fèi)用還多，太黑了!”

相較而言，有過類似遭遇的夏夏(化名)較為幸運(yùn)。她對(duì)記者表示，“前陣我在高德地圖APP里叫了個(gè)車，下車時(shí)司機(jī)叫我掃他的二維碼支付，我就付了;結(jié)果后來再打車時(shí)發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)待支付訂單，金額跟上次差不多，肯定就是同一個(gè)訂單了。”

而與其他用戶不同的是，在與高德客服反饋此事并經(jīng)過兩三天的溝通后，最終夏夏得到了平臺(tái)贈(zèng)送10塊錢打車券用以補(bǔ)償。對(duì)于這一解決方案，她表示尚能接受。

對(duì)此，藍(lán)鯨TMT記者詢問高德方面相關(guān)人士，希望了解該平臺(tái)的扣費(fèi)規(guī)則、對(duì)于重復(fù)計(jì)費(fèi)如何處理等。不過截至發(fā)稿，對(duì)方未予回復(fù)。

多位用戶認(rèn)為，雖然高德是個(gè)聚合打車平臺(tái)，不提供運(yùn)力與相關(guān)服務(wù)，但消費(fèi)者如果通過高德平臺(tái)打車，那它應(yīng)該也有義務(wù)對(duì)這些服務(wù)商進(jìn)行監(jiān)管。

未乘車卻被扣錢，高德打車被指亂收費(fèi)

除了重復(fù)扣費(fèi)之外，在黑貓投訴、百度貼吧、知乎等平臺(tái)上，多位用戶還反映自己在使用高德地圖APP打車時(shí)，還遇到賬號(hào)被盜且無故扣款、預(yù)估價(jià)嚴(yán)重不準(zhǔn)等問題。

其中一位匿名用戶稱，自己未曾使用高德打車卻被無故扣款8次，其中6次是158開頭的手機(jī)號(hào)下的訂單，另外兩次是尾號(hào)1581的手機(jī)號(hào)下的單，“兩次分別是在河北和濟(jì)南打的車，但我本人在西安”。據(jù)此，該用戶提出，請高德打車予以退款并解釋。

另一有相似經(jīng)歷的用戶在黑貓投訴平臺(tái)上透露，其高德地圖賬號(hào)自2021年3月4日被盜，后于3月13日發(fā)現(xiàn)，期間累計(jì)產(chǎn)生38筆訂單。之后其向高德客服進(jìn)行投訴，對(duì)方在48小時(shí)后電話通知稱這屬于用戶本人正常打車，平臺(tái)概不負(fù)責(zé)。

無獨(dú)有偶，一位上海地區(qū)的用戶也訴稱，自己的高德地圖賬號(hào)與其189開頭的手機(jī)號(hào)綁定，在使用高德地圖打車的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)其高德地圖賬號(hào)出現(xiàn)了一筆以181開頭的手機(jī)號(hào)發(fā)起的待支付訂單，這筆訂單于2021年2月12日生成、金額104元。

“這筆訂單不是本人手機(jī)號(hào)產(chǎn)生，不是本人產(chǎn)生，不是本人手機(jī)設(shè)備產(chǎn)生，高德地圖的聚的打車部門電話溝通承認(rèn)是其他人用手機(jī)號(hào)碼綁定了我的設(shè)備進(jìn)行打車。”上述用戶表示，“由于高德地圖的系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致不法分子可以隔空用他們的手機(jī)號(hào)碼綁定我的高德地圖賬號(hào)進(jìn)行打車，該系統(tǒng)漏洞已經(jīng)嚴(yán)重侵犯到消費(fèi)者安全和金錢利益。”

對(duì)于這類問題，高德方面相關(guān)人士也未予回復(fù)。

聚合模式責(zé)任歸屬問題待明確

今年3月，北京新聞廣播的一則報(bào)道引發(fā)了人們對(duì)于高德打車“默認(rèn)勾選”功能的吐槽與關(guān)注。據(jù)報(bào)道，市民趙先生使用高德地圖的打車功能，原本預(yù)估價(jià)是32元，收到的賬單卻超過70元;不少網(wǎng)友也吐槽高德打車自動(dòng)默認(rèn)勾選所有車型、優(yōu)先呼叫高價(jià)車型。

一位不愿具名的律師指出，“默認(rèn)勾選”在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)較為普遍，這并不合法合規(guī)，原則上很可能侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

不過，浙江墾丁律師事務(wù)所陳梅瑜律師認(rèn)為，如果高德對(duì)于其提供的每種車型都標(biāo)有預(yù)估價(jià)，且用戶能自行取消勾選高端車型，那么平臺(tái)的這種設(shè)計(jì)應(yīng)該更多是為了方便用戶，不存在侵害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的問題。反之，則平臺(tái)可能侵犯了用戶的相關(guān)權(quán)利。

記者近日體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在選擇高德APP打車并填寫出發(fā)地及目的地后，頁面會(huì)自動(dòng)勾選特價(jià)車、經(jīng)濟(jì)型和出租車這三類車型，而舒適型、商務(wù)型及豪華型這三類高品質(zhì)車型則需要用戶手動(dòng)勾選。這似乎表明，高德打車已對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行優(yōu)化。

業(yè)內(nèi)知情人士對(duì)記者表示，高德平臺(tái)其實(shí)早有這種勾選方式，即價(jià)格敏感型的產(chǎn)品“特價(jià)車+經(jīng)濟(jì)型”，以及出租車都不需要用戶手動(dòng)勾選;而品質(zhì)、豪華、商務(wù)等價(jià)格高的車型則需要用戶自己勾選。而北京新聞廣播所報(bào)道的案例其實(shí)是個(gè)烏龍事件，該用戶使用的是舊版高德APP來打車，該版本的確存在提示不足的問題，只能顯示預(yù)估起步價(jià)，而非預(yù)估價(jià)區(qū)間。

實(shí)際上，不管是以高德、美團(tuán)為代表的純聚合出行平臺(tái)，還是滴滴這類“自營+聚合”的出行平臺(tái)，都不乏有類似的用戶投訴。這或許在一定程度上表明，聚合打車模式雖然能為用戶提供更多便利，但同樣也容易發(fā)生消費(fèi)糾紛，這背后的責(zé)任歸屬問題尤其值得重視。

陳梅瑜律師表示，用戶在使用高德打車時(shí)，實(shí)際上是與平臺(tái)上的服務(wù)商產(chǎn)生服務(wù)關(guān)系，高德只是一個(gè)第三方平臺(tái)，起到展示和撮合的作用。在這個(gè)過程中，高德至少需要向用戶盡到提示義務(wù)，否則在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可能需要承擔(dān)連帶責(zé)任。