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“砍單”，即部分電商平臺(tái)通過推出打折促銷等方式吸引消費(fèi)者下單，而在消費(fèi)者下單后，平臺(tái)單方取消訂單。《電子商務(wù)法》實(shí)施兩年多，受到消費(fèi)者關(guān)注的電商“砍單”問題是否有所改善?北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼2019年開展電商“砍單”問題調(diào)查后，今年再次委托北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)“砍單”問題調(diào)查，主要采用問卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式。近日，北京市消協(xié)發(fā)布了調(diào)查結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超八成受訪者有過被電商“砍單”的經(jīng)歷;17個(gè)電商平臺(tái)涉嫌存在不公平或不合理格式條款。

問卷調(diào)查通過北京市消協(xié)官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，共計(jì)收回有效調(diào)查問卷4509份。體驗(yàn)調(diào)查共選取了40個(gè)與消費(fèi)者日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的電商平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、8個(gè)在線票務(wù)平臺(tái)、7個(gè)生鮮電商平臺(tái)、3個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份分別在40個(gè)電商平臺(tái)體驗(yàn)注冊(cè)、瀏覽、模擬下單，重點(diǎn)體驗(yàn)涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯(cuò)誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者網(wǎng)購(gòu)時(shí)有被“砍單”的經(jīng)歷，比2019年上升10.82%。而在這些受訪者中，超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明《電子商務(wù)法》實(shí)施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

調(diào)查結(jié)果顯示，在40個(gè)消費(fèi)者日常消費(fèi)頻次較高的不同類型電商平臺(tái)中，有17個(gè)平臺(tái)的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店等4個(gè)平臺(tái)規(guī)定，只有商品從倉(cāng)庫(kù)實(shí)際發(fā)出，方視為與消費(fèi)者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立的相關(guān)規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、小米有品、華為商城、永樂票務(wù)、票牛、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團(tuán)優(yōu)選以及橙心優(yōu)選等16個(gè)平臺(tái)規(guī)定，商品缺貨、標(biāo)錯(cuò)價(jià)格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責(zé)任;真快樂、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、云集、七鮮等6個(gè)平臺(tái)規(guī)定，如果消費(fèi)者已經(jīng)付款，則為消費(fèi)者辦理退款，涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立”的規(guī)定。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱遇到的是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱遇到的是“系統(tǒng)故障”。而調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺(tái)在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。在本次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個(gè)平臺(tái)中，有16個(gè)都與這兩項(xiàng)理由相關(guān)。

另外，四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價(jià)或高于下單價(jià)在平臺(tái)上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實(shí)施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時(shí)的價(jià)格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時(shí)的價(jià)格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;還有41.40%的人表示“該平臺(tái)給自己推送過同類商品信息”。

對(duì)于電商“砍單”現(xiàn)象，北京市消協(xié)建議進(jìn)一步明確電商“砍單”行為的認(rèn)定和處罰標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)部門應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，通過出臺(tái)相關(guān)行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營(yíng)者劃定守法經(jīng)營(yíng)底線，真正將電商平臺(tái)的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。同時(shí)建議有關(guān)部門嚴(yán)格審查網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、生鮮電商及社區(qū)團(tuán)購(gòu)等有關(guān)電商平臺(tái)，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務(wù)協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平、不合理格式條款，應(yīng)督促其刪除或修改相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于不及時(shí)改正的企業(yè)，應(yīng)依法予以嚴(yán)厲處罰，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。