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所謂“砍單”是指部分電商經(jīng)營者通過打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后又單方面取消訂單。根據(jù)北京市消費者協(xié)會近日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查報告》，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。這說明《電子商務(wù)法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種方式，共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關(guān)的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡(luò)購物平臺、8個在線票務(wù)平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。

調(diào)查結(jié)果顯示，電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日，即《電子商務(wù)法》實施之后。

不公平格式條款也是此次調(diào)查的重點內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務(wù)、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標錯價格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責(zé)任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規(guī)定，如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

在各類電商平臺中，調(diào)查認為網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商及社區(qū)團購等平臺“砍單”現(xiàn)象相對比較突出。調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)(54.65%)受訪者在購物平臺遭遇過砍單。其中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。

調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。另一方面，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。

商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的受訪者表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

在消費者看來，電商“砍單”會造成什么后果?調(diào)查結(jié)果顯示，有近六成(57.09%)受訪者認為會“影響消費者的消費信心”;五成多(53.69%)受訪者認為會“影響電商行業(yè)的信譽”;四成多(46.11%)受訪者認為會“破壞市場公平競爭秩序”;相比起來，只有4.59%的受訪者認為“不會有太大影響”。

為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果建議從五方面著手減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象。

一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。二是加大監(jiān)管力度，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應(yīng)急機制保障消費者的公平交易權(quán)。四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動。五是暢通維權(quán)渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權(quán)能力。

同時，建議消費者一旦遇到電商“砍單”等權(quán)益受損問題，應(yīng)及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權(quán)益。（記者 曲曉麗）