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今年，杭州將迎來(lái)第19屆亞運(yùn)盛會(huì)。

實(shí)施亞運(yùn)決勝?zèng)_刺行動(dòng)，扮靚城市風(fēng)采展示窗口，打造亞運(yùn)最美封面，這是剛剛結(jié)束的蕭山區(qū)兩會(huì)確定的今年十大重點(diǎn)行動(dòng)之首。

為進(jìn)一步激勵(lì)全區(qū)金融從業(yè)人員參與亞運(yùn)、服務(wù)亞運(yùn)，全力推進(jìn)新時(shí)代文明實(shí)踐陣地建設(shè)，樹(shù)立文明服務(wù)標(biāo)桿，2021年9月，由中國(guó)人民銀行蕭山支行、區(qū)文明辦、蕭山日?qǐng)?bào)社發(fā)起，聯(lián)合開(kāi)展蕭山區(qū)銀行業(yè)“迎亞運(yùn)講文明樹(shù)標(biāo)桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)。

活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)高度重視，推出各項(xiàng)創(chuàng)新、務(wù)實(shí)的舉措，不斷提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，掀起“比、學(xué)、趕、超”的熱潮。目前，我區(qū)24家銀行和酒店已列入外幣兌付機(jī)構(gòu)和亞運(yùn)服務(wù)場(chǎng)所，開(kāi)始緊鑼密鼓地備戰(zhàn)動(dòng)員。

為立標(biāo)桿、樹(shù)典型，本報(bào)財(cái)經(jīng)周刊即日起推出系列報(bào)道，展現(xiàn)我區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)“備戰(zhàn)”亞運(yùn)金融服務(wù)的嶄新風(fēng)貌，敬請(qǐng)關(guān)注。

今年9月，杭州將迎來(lái)期盼已久的亞運(yùn)盛會(huì)。我區(qū)銀行業(yè)全面開(kāi)展“迎亞運(yùn)講文明樹(shù)標(biāo)桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)。中國(guó)工商銀行蕭山分行積極履行國(guó)有大行擔(dān)當(dāng)，全面加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)陣地建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的可親性和專(zhuān)業(yè)度，多方位樹(shù)立文明服務(wù)標(biāo)桿。

服務(wù)管理再提升

該行從服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面出發(fā)，對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)和員工的日常服務(wù)工作提出嚴(yán)格要求。網(wǎng)點(diǎn)大廳均在顯著位置標(biāo)識(shí)行業(yè)規(guī)范、投訴處理流程和收費(fèi)價(jià)目表。該行始終把做“客戶滿意銀行”放在各項(xiàng)工作的首位，凡因服務(wù)不到位導(dǎo)致的客戶投訴，將對(duì)當(dāng)事人以及管理人員予以追責(zé)，并處以扣減違規(guī)積分、扣罰、訓(xùn)誡談話等懲處?？蛻粼诳蛻粢庖?jiàn)簿上所提的合理化建議，均由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)落實(shí)改進(jìn)措施和及時(shí)回復(fù)。該行每年還開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)客服經(jīng)理評(píng)選活動(dòng)，對(duì)服務(wù)管理出色的網(wǎng)點(diǎn)與綜合服務(wù)能力出眾的客戶經(jīng)理予以表彰，營(yíng)造全行爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的良好服務(wù)氛圍。

服務(wù)質(zhì)效再提高

為迎接亞運(yùn)盛運(yùn)，以更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)和精神面貌迎接客戶，該行積極督促網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等日常性管理動(dòng)作，向員工強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作中的要點(diǎn)，并重點(diǎn)就柜面服務(wù)和廳堂服務(wù)中的接待、引導(dǎo)、操作等層面予以培訓(xùn)。對(duì)于新進(jìn)的員工通過(guò)“以老帶新”“情景演練”等形式，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。目前工行蕭山分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室、江南支行營(yíng)業(yè)室、江東支行營(yíng)業(yè)室已配備專(zhuān)職外語(yǔ)服務(wù)人員。他們均持有英語(yǔ)六級(jí)證書(shū)，能完成外語(yǔ)日?？陬^交流，可以滿足亞運(yùn)會(huì)期間網(wǎng)點(diǎn)到店外國(guó)朋友的服務(wù)需求。

針對(duì)目前頻發(fā)的金融詐騙，該行組織各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部室就反詐防詐工作做重點(diǎn)部署，一方面在網(wǎng)點(diǎn)陣地對(duì)到店客戶發(fā)放反詐提醒宣傳單，并在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行反詐提醒，另一方面積極組織員工赴校園、企業(yè)、社區(qū)、建筑工地等重點(diǎn)場(chǎng)所宣講，特別是對(duì)老年客戶、自由職業(yè)者等人群進(jìn)行金融安全知識(shí)教育，維護(hù)了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

服務(wù)環(huán)境再改善

針對(duì)前期已開(kāi)展的文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作要求，該行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均已進(jìn)行針對(duì)性整改，并就網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、動(dòng)線布局等感官性設(shè)施進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。目前該行網(wǎng)點(diǎn)均已在廳堂海報(bào)機(jī)、電視機(jī)、顯示屏等投放了亞運(yùn)宣傳海報(bào)和視頻，豐富了銀行網(wǎng)點(diǎn)的亞運(yùn)元素。

與此同時(shí)，為進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，該行已在工行蕭山分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室、工行蕭山科創(chuàng)支行投放了機(jī)器人、虛擬大堂經(jīng)理、遠(yuǎn)程協(xié)同柜員機(jī)等多款新式智能設(shè)備。上述設(shè)備具有日常業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)業(yè)推薦、客戶分流、簡(jiǎn)單娛樂(lè)(如唱歌)等功能，進(jìn)一步打通了線上線下一體化服務(wù)，打造融合互聯(lián)網(wǎng)和生活服務(wù)的金融新場(chǎng)景，讓客戶體驗(yàn)到更現(xiàn)代化、智能化的金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。(記者周青青)