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圖為一婚介機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息。見(jiàn)習(xí)記者 周騰飛攝

委托婚介找對(duì)象，感受天差地別，糾紛居高不下——

信息時(shí)代，當(dāng)紅娘遭遇誠(chéng)信危機(jī)

(資料圖)

本報(bào)記者葉永春　見(jiàn)習(xí)記者周騰飛

紅娘、月老，本該是美好姻緣的象征，時(shí)下卻頻頻遭遇信任危機(jī)。日前，本報(bào)刊登的《推送的“對(duì)象”竟是紅娘小號(hào)？》報(bào)道中，客戶邱先生根據(jù)偶然獲得的線索，質(zhì)疑紅娘推送給自己的“對(duì)象”的微信號(hào)，實(shí)為紅娘的小號(hào)。事后，紅娘離職，其所在婚介機(jī)構(gòu)與邱先生繼續(xù)協(xié)商。

實(shí)際上，類似的糾紛絕非個(gè)案，僅“12345”便民服務(wù)中心，今年以來(lái)接到與“紅娘”“婚介”有關(guān)的投訴就有55例。在蘇州各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，與婚介服務(wù)有關(guān)的調(diào)解案例同樣不在少數(shù)。

誠(chéng)信問(wèn)題，已然成為紅娘的職業(yè)危機(jī)甚至是婚介行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

服務(wù)千篇一律糾紛五花八門

費(fèi)盡唇舌的推銷，萬(wàn)般美好的期待，有心無(wú)力的維權(quán)——委托婚介找對(duì)象進(jìn)而身陷糾紛的客戶，說(shuō)起自己遇到的套路，大多與邱先生遇到的相同。

今年3月，崔女士與“珍愛(ài)網(wǎng)”平臺(tái)簽訂服務(wù)合同，支付了30000余元服務(wù)費(fèi)，委托平臺(tái)找對(duì)象。她對(duì)擇偶的要求是，男方的工資不能比自己的低?？杉t娘幫她約見(jiàn)的3位男士中，有2位的工作經(jīng)?！巴[”，還有1位的經(jīng)濟(jì)狀況無(wú)從得知，崔女士對(duì)約見(jiàn)結(jié)果不滿。更讓她不滿的還有服務(wù)費(fèi)，在溝通中有2位男士透露，他們所支付的服務(wù)費(fèi)為數(shù)千元。這讓崔女士認(rèn)為，紅娘對(duì)自己的收費(fèi)過(guò)高，對(duì)自己不公平，便要求退款，與平臺(tái)方產(chǎn)生了糾紛。

委托紅娘找對(duì)象的劉先生，則一下子列出了4個(gè)不滿意項(xiàng)。今年1月，他花18000余元委托“世紀(jì)佳緣”平臺(tái)找對(duì)象，簽訂服務(wù)合同后，認(rèn)為紅娘沒(méi)有給他應(yīng)有的情感分析和婚戀指導(dǎo)，實(shí)際約見(jiàn)的人與起初推薦的人不符，而且他的個(gè)人信息還被多家婚介機(jī)構(gòu)掌握，懷疑信息泄漏，最終他向平臺(tái)提出退款要求，但沒(méi)有得到明確答復(fù)。

而張先生說(shuō)起對(duì)紅娘的不滿，還在于成功率。去年11月他委托“你的先生”平臺(tái)找對(duì)象，支付了6000元服務(wù)費(fèi)。此后經(jīng)紅娘安排，他在“你的先生”線下門店見(jiàn)了3位女士，每位見(jiàn)面10多分鐘，但都沒(méi)有下文。如今合同約定的服務(wù)期限已到，但張先生認(rèn)為，他享受的服務(wù)和當(dāng)初紅娘所說(shuō)的“介紹成功率在80%-90%”不符，要求紅娘繼續(xù)服務(wù)，直到他找到對(duì)象為止。

另有一位張先生，與婚介之間的糾紛，從2020年持續(xù)到現(xiàn)在，尚無(wú)結(jié)果。兩年前，他與“一伴婚戀”的紅娘討價(jià)還價(jià)，將10000余元的服務(wù)費(fèi)還到6400元，委托紅娘幫自己找對(duì)象。“紅娘口頭承諾會(huì)一直幫忙介紹，還有跟蹤服務(wù)，為交往提供指導(dǎo)，讓人有種紅娘可以‘包辦婚姻’的感覺(jué)?！睂?shí)際上，張先生前后只與2位女士見(jiàn)了面，“之后沒(méi)有繼續(xù)服務(wù)了，聽說(shuō)紅娘離職了。難道客戶花這么多錢只為見(jiàn)個(gè)面？”

信任已成危機(jī)細(xì)看個(gè)中緣由

“付錢之前說(shuō)得很好，感覺(jué)什么要求都能滿足，但合同上不會(huì)這么寫，而有了糾紛，要么接受平臺(tái)提出的調(diào)解方案，要么去起訴，對(duì)客戶而言不利?！苯鼉赡辏c“一伴婚戀”交涉的同時(shí)，張先生還到過(guò)其它婚介機(jī)構(gòu)，與其他紅娘接觸過(guò)，發(fā)現(xiàn)婚介行業(yè)模式差不多，存在共性問(wèn)題。

他記得當(dāng)初與紅娘溝通時(shí)，提出過(guò)不少具體要求，但看他簽下的合同，“甲方擇偶要求”一欄只有6項(xiàng)簡(jiǎn)單的內(nèi)容，分別為性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、身高、擇偶地區(qū)?！暗岩蟮募?xì)則全寫進(jìn)合同，我也認(rèn)為不現(xiàn)實(shí)，可期望和實(shí)際的差距確實(shí)太大了?！边@種差距，張先生看作是紅娘與客戶之間的不對(duì)等，體現(xiàn)在對(duì)要求的理解、對(duì)服務(wù)的解讀等多個(gè)層面。而正是這種“不對(duì)等”，往往容易導(dǎo)致客戶對(duì)紅娘的不信任，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

“從另一個(gè)角度看，有些客戶對(duì)自身的認(rèn)識(shí)不清晰，在外貌和物質(zhì)等方面提的要求，紅娘未必都能滿足，但出于尊重和談成生意的心理驅(qū)動(dòng)，紅娘往往不會(huì)拒絕。”在姑蘇區(qū)開婚介機(jī)構(gòu)20多年的袁女士，說(shuō)起紅娘遭遇的不信任，更愿意換個(gè)角度找原因，“實(shí)際上指望依靠紅娘就能找到對(duì)象的想法，本身就是不切實(shí)際的，畢竟兩情相悅要看雙方的條件，還要看緣分，這是不能打包票的?！?/p>

然而，正因情感問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，更無(wú)規(guī)范要求，如今有些紅娘出于多賺錢的考慮，爭(zhēng)取多簽單，往往會(huì)給客戶不切實(shí)際的承諾，甚至動(dòng)用“托”來(lái)提供虛假服務(wù)。這些問(wèn)題，很不利于婚介行業(yè)發(fā)展，出于行業(yè)健康和市場(chǎng)有序發(fā)展的需要，袁女士認(rèn)為行業(yè)內(nèi)還有不少地方有待規(guī)范。

簽約前要三思條款還應(yīng)對(duì)等

相比3年前，企查查平臺(tái)中與“婚介”有關(guān)的機(jī)構(gòu)增加了200多家，達(dá)到了750多家，而與之相應(yīng)的糾紛，同樣居高不下。

糾紛中，客戶與婚介的爭(zhēng)議點(diǎn)往往在于口頭約定與合同內(nèi)容不完全相符。對(duì)此，北京嘉維律師事務(wù)所律師鄧煦認(rèn)為，在前期溝通中，客戶會(huì)向婚介機(jī)構(gòu)提出一些比較感性的需求，比如男方希望女方漂亮，女方希望男方有責(zé)任心，而這些要求很難在合同中得以體現(xiàn)，而且即使體現(xiàn)了也很難執(zhí)行，因?yàn)殡p方可能會(huì)對(duì)同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有不同的理解。對(duì)此他建議，為了更好地保護(hù)雙方權(quán)益，雙方在前期溝通中盡可能地將一些感性的要求轉(zhuǎn)化為客觀性的標(biāo)準(zhǔn)，比如男方對(duì)女方的要求，可以具體轉(zhuǎn)化為家庭環(huán)境、學(xué)歷、是否為獨(dú)生子女等。

蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)吳湘同樣認(rèn)為，合同是引發(fā)糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)之一，“在調(diào)解婚介類糾紛時(shí)，大部分消費(fèi)者會(huì)說(shuō)沒(méi)有看合同，因?yàn)樗麄冊(cè)诰€下簽約時(shí)，婚介機(jī)構(gòu)要求先付錢，再生成并打印合同，不付錢是不打印合同的。平臺(tái)或機(jī)構(gòu)的這種做法有問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者付款前對(duì)雙方約定的權(quán)利義務(wù)、擇偶條件、不可抗力、違約責(zé)任等不知情。”

除了簽約流程需規(guī)范，吳湘認(rèn)為合同約定的內(nèi)容也有需規(guī)范的地方，“現(xiàn)在不少合同用的是平臺(tái)制訂的格式條款，其中存在一些不公平的地方。比如有些合同約定解約的違約金是服務(wù)費(fèi)的30%，就有不規(guī)范的地方，不利于消費(fèi)者，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際損失而定；比如提到商家違約，相關(guān)的條款就很少，還包括不明確退款期限等。”因而調(diào)解糾紛，就是提醒規(guī)范，吳湘建議，無(wú)論消費(fèi)者還是婚介機(jī)構(gòu)，不斷規(guī)范簽約流程、簽訂內(nèi)容，待消費(fèi)者三思而后簽，可以在很大程度上避免引發(fā)糾紛，給雙方造成困擾。

“面對(duì)糾紛的同時(shí)，還要看到，正因?yàn)橛斜容^大的需求，婚介機(jī)構(gòu)有存在的必要，只是服務(wù)參差不齊，需要不斷提升。”如今，不少婚介機(jī)構(gòu)采取的是“本地注冊(cè)公司＋加盟品牌平臺(tái)”的模式，與大平臺(tái)共享數(shù)據(jù)，但從實(shí)際調(diào)解案例看，吳湘發(fā)現(xiàn)即便是大平臺(tái)，有些也無(wú)法完全確保客戶信息真實(shí)有效，導(dǎo)致客戶之間信息不對(duì)稱，比如婚戀情況、工資情況等，平臺(tái)大多憑借客戶提供，而無(wú)法準(zhǔn)確核實(shí)。于是對(duì)大平臺(tái)而言，還因通過(guò)糾紛查找問(wèn)題，不斷完善服務(wù)，增進(jìn)客戶與平臺(tái)互信。