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國美視頻導購拉通線上線下 實現(xiàn)全場景升級

提及“視頻導購”，必然先要追溯一下國美導購服務的由來。在國美35周年宣傳片中，一張1994年的照片揭開了塵封的記憶。那一年國美推出開架式銷售模式，將商品從柜臺里陳列出來，直觀的展示在消費者面前，同時廠商派駐促銷員對商品功能進行專業(yè)講解，自此導購服務的雛形呼之欲出。十年后，在國美啟動的“彩虹服務”中，更是將導購服務列為重要內(nèi)容，并與數(shù)十家知名家電企業(yè)結(jié)成服務聯(lián)盟。

進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，隨著消費觸點由線下延展到線上，使得服務的場景與形式均發(fā)生了變化，多數(shù)電商企業(yè)采取文字客服的方式回復消費者的提問，但時效性差、打字繁瑣等痛點始終存在。恰逢2019年三大運營商獲得5G通信牌照，開啟了中國的5G元年，憑借5G低時延、高速率的優(yōu)勢，以抖音為代表的短視頻直播平臺迅速走紅，也讓國美零售開始思考以直播為代表的數(shù)字化技術(shù)與導購服務相結(jié)合的可能性。

2020年，國美基于可視化直播技術(shù)與線下導購人員相結(jié)合，以人員共享的思路開創(chuàng)了視頻導購服務。一批來自線下門店的專業(yè)導購精英們整裝待發(fā)，通過鏡頭與全國各地的消費者“見面”。

國美69640號視頻導購周興武是經(jīng)歷過“萬里挑百”選拔的第一批視頻導購人員，他坦言國美對視頻導購人員會進行嚴苛培訓：既要懂不同品類產(chǎn)品的特性，又要有出眾的服務禮儀，還要對國美優(yōu)惠政策了如執(zhí)掌。真正能做好這三點的人，才是一名合格的視頻導購，才能為用戶推薦最合適、最合理、最省錢的方案。

7x24小時在線 視頻導購打破時間約束

可以說，國美視頻導購天生自帶線下服務基因，每一位視頻導購人員都具備長期線下導購工作的經(jīng)驗，通過“望聞問切”快速洞察用戶購買需求，并給予最合理的方案規(guī)劃，減少消費者決策時間。同時國美將導購“搬到”線上平臺，借助移動互聯(lián)網(wǎng)即時性優(yōu)勢，打破了服務時間的限制，實現(xiàn)了7x24小時全天候服務。無論消費者是上午、下午還是凌晨進入視頻導購服務，都能獲得專業(yè)人員1V1的熱情服務。

得益于視頻導購技術(shù)創(chuàng)新的成功，國美不僅在2021年將視頻導購作為主打服務鋪向全國，而且還從線上走回線下，將視頻導購作為國美門店“家展示”、“家服務”等家延伸的重要組成部分。用戶除了可以通過隨行禮儀提供的平板連接視頻導購服務獲得全品類耐心解答，還可以在門店超大觸摸屏與視頻導購來一場隔屏對話，感受數(shù)字科技帶來的沉浸式導購體驗。

2022年，國美將積極秉承科技思維，借助數(shù)智化技術(shù)打破傳統(tǒng)體驗，實現(xiàn)全場景數(shù)字零售升級，讓科技成為驅(qū)動零售產(chǎn)業(yè)進步的中堅力量。正如方巍在路演會議中所說——“我們認為零售數(shù)智化升級絕不單單是IT能力建設，國美發(fā)展的驅(qū)動力來自于技術(shù)迭代和創(chuàng)新！”

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