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騰訊7月宣布推出新的客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品——微信客服，旨在在微信環(huán)境中進行用戶與企業(yè)的溝通聯(lián)絡(luò)。

智齒科技作為首批測試廠商進行生態(tài)產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，并于7月底推出智齒微客產(chǎn)品，目前已為數(shù)百家企業(yè)實現(xiàn)微信客服能力的接入與加持賦能。

在測試運營過程中，智齒持續(xù)與客戶進行深度的使用調(diào)研工作，了解客戶真實需求，明確當前產(chǎn)品有待提升的能力點，并與騰訊進行高頻探討，不斷對齊產(chǎn)品未來的發(fā)展走向，實現(xiàn)產(chǎn)品的融合共創(chuàng)。

實踐過程中，我們發(fā)現(xiàn)3個問題亟待解決：

1）接入渠道分配規(guī)則缺失

當用戶接入時，微信客服尚無法判斷客戶的基本屬性與畫像，進而無法智能分配合適的客服人員進行接待，例如無法按照地域分配、再次接入時無法接入之前客服等，降低了用戶的整體聯(lián)絡(luò)體驗。

2）線索分配混亂

一線客服與二線專員之間的線索分配邏輯不同，不利于企業(yè)的線索分配與標準化管理。

3） 接待數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計

在一系列前臺接待結(jié)束后，由于各項平臺系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不互通，相應(yīng)的客服數(shù)據(jù)尚無法進行清晰的統(tǒng)計，不利于后續(xù)的服務(wù)提升與管理閉環(huán)。

基于以上問題，智齒微客進行了一次重磅升級。本次重磅圍繞雙路由模式、機器人接入、后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計三個能力方向開展，有效提升產(chǎn)品使用及管理效率。

雙路由模式

全面提「秩」

1）服務(wù)接待路由，專人專項服務(wù)質(zhì)量有保障

根據(jù)企業(yè)自身需求，智齒微客可以設(shè)置相應(yīng)的接入規(guī)則，能夠根據(jù)客戶的不同喜好、年齡階段、地域等標簽，分配相應(yīng)的客服組，讓客戶咨詢時得到更好的體驗。

例如按組設(shè)置可以將VIP客戶分入VIP客服組，提供尊享服務(wù)等，將極大提升企業(yè)整體核心用戶滿意度。

2）升級服務(wù)路由,分配有規(guī)有矩服務(wù)更高效。

為了解決智能手動選擇和隨機分配的問題，本次升級后，企業(yè)可自行設(shè)置線索分配規(guī)則。

首先，智齒微客支持發(fā)送「添加服務(wù)專員邀請」，客戶可直接點擊添加服務(wù)專員，無需進行其他多余操作步驟和跳轉(zhuǎn)。

其次，客戶群服務(wù)可以向客戶發(fā)送「添加客戶群邀請」，從而進行后續(xù)營銷和相關(guān)產(chǎn)品推薦。

在一線客服與二線專員的線索分配時，企業(yè)要考慮地域、行業(yè)組、不同產(chǎn)品線匹配不同專員等等。升級服務(wù)路由不僅讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能讓企業(yè)建立精細化規(guī)則，有利于線索分配的管理，使得線索分配流程標準化，管理更加公開化，透明化。

機器人接入

全面提「智」

機器人的接入無疑是本次升級的一大亮點。智齒微客可以設(shè)置智能接待，人機無縫協(xié)作；機器人提前過濾簡單問答，可以解決閑時接待、應(yīng)對海量咨詢沖擊等一系列問題。人機協(xié)作全面提升接待效率，7×24小時全時段接待微信流量，不漏掉任何商機。

后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計

全面提「質(zhì)」

1）滿意度評價功能

用戶可以對每一次會話進行滿意度評價，企業(yè)能夠深入了解到客服此次是否為客戶解決了問題、是否體驗到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過不滿意的會話分析，可以使管理者對于服務(wù)細節(jié)與流程進行優(yōu)化分析，從而提升服務(wù)標準與質(zhì)量。

2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

目前智齒微客已支持微信客服渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，例如客戶咨詢、客服表現(xiàn)、機器人表現(xiàn)等模塊。后臺統(tǒng)計的各項數(shù)據(jù)可以顯示會話效率，優(yōu)化企業(yè)滿意度標準體系。多板塊統(tǒng)計，全方位考核，可以檢測各項數(shù)據(jù)指標。多維數(shù)據(jù)能夠量化呈現(xiàn)，全方位監(jiān)測運營指標。對于后續(xù)管理以及服務(wù)的提升是至關(guān)重要的。

智齒微客的本次升級，從「秩、智、質(zhì)」三大維度同時發(fā)力，提升微信客服的綜合能力，使客服接待更智能、更高效、更數(shù)字化。智齒科技始終堅持著用心做產(chǎn)品，助力企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、運營、管理的一體化操作，幫助企業(yè)享受智慧辦公帶來的改變，合作共贏，共創(chuàng)未來。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。