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近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》?！锻▓?bào)》顯示，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。而信用卡業(yè)務(wù)依然是占投訴總量最多的業(yè)務(wù)。

工、農(nóng)、郵儲(chǔ)投訴量位列國(guó)有銀行前三

根據(jù)《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長(zhǎng)2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)4498件，環(huán)比增長(zhǎng)36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8042件，環(huán)比增長(zhǎng)23.3%，占投訴總量的10.3%。

其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三位。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。外資法人銀行中，東亞銀行投訴量位列第一。

在網(wǎng)點(diǎn)投訴量方面，《通報(bào)》指出，交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一，交通銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。而平安銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

信用卡業(yè)務(wù)占比超過(guò)投訴總量的一半

《通報(bào)》指出，2021年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。工商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三位。招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

而近幾個(gè)月銀行因?yàn)樾庞每▎?wèn)題而收到罰單也屢見(jiàn)不鮮，其中包括風(fēng)控管理不到位、信用卡業(yè)務(wù)嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則等問(wèn)題。7月7日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局對(duì)興業(yè)銀行發(fā)出通報(bào)指出，該行存在默認(rèn)勾選信用卡自動(dòng)分期起始金額的問(wèn)題。根據(jù)該行規(guī)定，客戶(hù)可通過(guò)客服熱線修改自動(dòng)分期起始金額，但在申請(qǐng)表及線上渠道申請(qǐng)頁(yè)面未向客戶(hù)提示。5月21日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)深圳監(jiān)管局行政處罰信息公開(kāi)表顯示，平安銀行信用卡中心因未對(duì)申領(lǐng)首張信用卡的客戶(hù)進(jìn)行親訪親簽，被罰40萬(wàn)。

不過(guò)有信用卡專(zhuān)家指出，信用卡投訴量居高不下，除了銀行的服務(wù)質(zhì)量，還和一些消費(fèi)者的“惡意”投訴也不無(wú)關(guān)系。近幾年，由于信用卡透支逾期等問(wèn)題引發(fā)的降額、封卡、催收，以及征信記錄等成為信用卡業(yè)務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。如果由于銀行的服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者進(jìn)行投訴沒(méi)有任何問(wèn)題。但有些卡民，出于自身利益的目的向銀行提出要求，一旦銀行無(wú)法滿(mǎn)足其要求就進(jìn)行惡意投訴。他們絞盡腦汁地一味追求高品級(jí)、高額度、高權(quán)益，甚至滋生了“投訴代理人”群體，以收費(fèi)的形式，幫助這些卡民“維權(quán)”以達(dá)到銀行提升品級(jí)、額度和權(quán)益的目的。

多家銀行因代銷(xiāo)違規(guī)被問(wèn)責(zé)

根據(jù)《通報(bào)》顯示，涉及理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴4510件，環(huán)比增長(zhǎng)35.1%，占投訴總量的5.8%。郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

而理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)中的代銷(xiāo)問(wèn)題，最近也越來(lái)越受到監(jiān)管部門(mén)的重視。今年以來(lái)，就有多家銀行因代理銷(xiāo)售產(chǎn)品違規(guī)受到監(jiān)管問(wèn)責(zé)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括興業(yè)銀行、浙江稠州商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行武漢分行、郵儲(chǔ)銀行湖北分行、長(zhǎng)春農(nóng)商行、九臺(tái)農(nóng)商行、內(nèi)蒙古銀行、烏魯木齊銀行等因?yàn)榛鸫N(xiāo)不規(guī)范收到罰單，主要問(wèn)題包括銷(xiāo)售基金人員無(wú)從業(yè)資格、宣傳推介材料不符合規(guī)定以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估存在一定問(wèn)題等。

有業(yè)內(nèi)人士表示，近幾年來(lái)，監(jiān)管對(duì)于銀行業(yè)的整治取得了明顯效果，行為也更加規(guī)范。但隨著社會(huì)的發(fā)展，各種新的問(wèn)題也會(huì)顯現(xiàn)。銀行要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善管理制度和服務(wù)水平，而消費(fèi)者也要提高法治意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，依法理性維權(quán)。(記者趙智妍)