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今年以來，江蘇省市場監(jiān)管部門聚焦人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)，依法查處侵害消費(fèi)者個人信息、消費(fèi)欺詐、利用格式條款中排除消費(fèi)者權(quán)利、虛假宣傳等違法行為，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。為引導(dǎo)廣大經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營，10月29日，江蘇省市場監(jiān)督管理局公布了一批侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例。

一、蘇州東澄房地產(chǎn)開發(fā)有限公司未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個人信息案

2021年4月22日，蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報信息，對由蘇州東澄房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)并銷售的東原月印萬川項(xiàng)目(備案名：“印月四季雅苑”)售樓處現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)售樓處安裝并在用具備人臉識別功能攝像頭4個、處理設(shè)備4臺，入口擺置“啟動人臉識別系統(tǒng)告知書”展板1塊，當(dāng)事人未能提供采集客戶人臉信息前、獲得客戶同意的相關(guān)信息。

經(jīng)查，2021年3月1日，當(dāng)事人與重慶某云大數(shù)據(jù)有限公司簽訂服務(wù)合同，購買包括人臉識別硬件、技術(shù)支持等服務(wù)項(xiàng)目。系統(tǒng)于2021年2月25日提前上線安裝使用，至2021年4月22日設(shè)備拆除，現(xiàn)場電子登記到訪客戶累計(人臉系統(tǒng)去重后)1670組。當(dāng)事人按照系統(tǒng)流程實(shí)施人臉信息采集，通過現(xiàn)場布置的攝像頭無感抓拍來訪客戶，待客戶成交后完成身份核驗(yàn)，核驗(yàn)前系統(tǒng)通過“關(guān)于收集個人信息的知情同意書”窗口提示需客戶同意并授權(quán)操作，系統(tǒng)后臺匹配成交客戶的來訪途徑和照片。系統(tǒng)所有抓拍相關(guān)數(shù)據(jù)全部存放于本地服務(wù)器和阿里云平臺進(jìn)行安全存儲，當(dāng)事人可通過查詢賬號獲得服務(wù)商提供的房屋成交客戶的人臉匹配信息102條。當(dāng)事人啟用上述系統(tǒng)用于現(xiàn)場成交客戶來訪途徑識別，便于有效得知客戶的第一來訪途徑，做到傭金的準(zhǔn)確發(fā)放，未發(fā)現(xiàn)應(yīng)用于其他商業(yè)用途。當(dāng)事人在采集上述1670組客戶人臉信息前，未獲得客戶同意。當(dāng)事人在售樓處入口設(shè)置“啟動人臉識別系統(tǒng)告知書”，初步履行了告知義務(wù);當(dāng)事人啟用人臉系統(tǒng)用于識別來訪客戶途徑和發(fā)放傭金，未應(yīng)用于其他商業(yè)用途;在人臉認(rèn)證數(shù)據(jù)匹配成交的102條客戶數(shù)據(jù)(63套成交房屋)前，系統(tǒng)設(shè)置明確提示并要求簽署“關(guān)于收集個人信息的知情同意書”，獲得了成交客戶的同意授權(quán);案發(fā)后立即改正違法行為，停止使用上述人臉識別系統(tǒng)，及時向服務(wù)商發(fā)出《數(shù)據(jù)提前刪除確認(rèn)函》并明確承擔(dān)損失，主動減輕未成交客戶的人臉信息風(fēng)險，積極配合案件調(diào)查。

當(dāng)事人的上述行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款之規(guī)定，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第九項(xiàng)之規(guī)定，該局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并對給予當(dāng)事人罰款50000元的行政處罰。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，無感人臉識別應(yīng)用越來越廣泛。享受信息技術(shù)紅利與保護(hù)個人隱私的矛盾也日益凸顯。該案中，當(dāng)事人雖在采集人臉信息前有提示，但未征得消費(fèi)者確認(rèn)同意，即侵犯了消費(fèi)者的個人隱私權(quán)。市場監(jiān)管部門將堅決打擊非法收集使用消費(fèi)者個人信息違法行為。

二、蘇州海賜電子商務(wù)有限公司消費(fèi)欺詐案

2020年6月10日，根據(jù)舉報線索，蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管局對蘇州海賜電子商務(wù)有限公司現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人開發(fā)的“加油無憂”APP軟件在收取價款后涉嫌未按照約定提供商品。

經(jīng)查，當(dāng)事人開發(fā)了“加油無憂”APP，在安卓及ios平臺均有上架。在該軟件中，當(dāng)事人以加油卡預(yù)充值分期返利的活動誘惑消費(fèi)者注冊充值，100元起充，提供按月充值打折的加油卡充值服務(wù)，總金額越高、分期期數(shù)越多，則折扣越高。據(jù)消費(fèi)者反映，平臺于2020年5月之后已不再履行返利充值承諾，預(yù)充值的金額也不予退還。目前該APP平臺已關(guān)閉。已查明當(dāng)事人未退金額合計為706075.5元，認(rèn)定為當(dāng)事人的違法所得。當(dāng)事人以優(yōu)惠折扣吸引消費(fèi)者進(jìn)行充值，騙取消費(fèi)者價款而不提供商品，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)的規(guī)定，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款規(guī)定，2021年4月21日，該局對當(dāng)事人進(jìn)行沒收違法所得706075.5元、處罰款3530377.5元，合計罰沒4236453元的行政處罰，并將相關(guān)案件線索移送至司法部門。

本案中當(dāng)事人利用消費(fèi)者加油卡充值有優(yōu)惠的心理，推廣經(jīng)營業(yè)務(wù)。但當(dāng)事人經(jīng)營模式存在問題，因未與中石油、中石化等公司簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，委托第三方充值公司的返利油卡充值無任何優(yōu)惠折扣，導(dǎo)致消費(fèi)者最終無法獲得相關(guān)服務(wù)。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，在選擇加油卡充值服務(wù)時要謹(jǐn)慎選擇，以防上當(dāng)受騙。

三、揚(yáng)州市江都區(qū)軒親飲品店對商品的用戶評價進(jìn)行虛假宣傳案

2021年6月10日，揚(yáng)州市江都區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報，對江都區(qū)軒親飲品店現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)好評返現(xiàn)宣傳卡片2013張，涉嫌違法。

經(jīng)查，當(dāng)事人在“美團(tuán)外賣”從事經(jīng)營活動，店鋪名稱為“親友親茶江都金鷹店”，為了增加顧客的好評數(shù)和好評率，增加外賣流量，當(dāng)事人分兩次分別印制紅底藍(lán)邊和藍(lán)底粉邊的宣傳卡片約10000張，內(nèi)容相同，印制費(fèi)用2000余元。宣傳卡片隨外賣發(fā)送，已有8000張宣傳卡片發(fā)放完畢。顧客收到外賣后，根據(jù)宣傳卡片要求，確認(rèn)收貨給予五星帶圖帶字樣的好評后，添加店鋪微信并發(fā)送五星好評截圖。經(jīng)店鋪微信確認(rèn)后，給予消費(fèi)者返現(xiàn)金額2.8元、1.8元、0.8元不等的紅包。

當(dāng)事人引導(dǎo)消費(fèi)者“好評返現(xiàn)”的行為，實(shí)質(zhì)是利誘顧客摒棄對商品的真實(shí)感官，作出夸大或虛假的用戶評價，以達(dá)到提高外賣平臺排名、提升商品銷量的真實(shí)目的。該行為違反《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款規(guī)定，屬于對商品的用戶評價作虛假的商業(yè)宣傳行為。因當(dāng)事人有減輕處罰情節(jié)， 該局依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款規(guī)定，給予當(dāng)事人罰款12000元的行政處罰。

在電子商務(wù)領(lǐng)域，信用評價是影響消費(fèi)者做出消費(fèi)決策的主要因素之一，信用評價主要形式是消費(fèi)者的反饋和評論。諸如好評返現(xiàn)、返優(yōu)惠券等行為使得原本公正的商品評價失去了客觀性，偏離了消費(fèi)者評價機(jī)制創(chuàng)立初衷，使網(wǎng)絡(luò)交易評價機(jī)制喪失有效性。本案的查處對存在類似行為的商家進(jìn)行震懾，警示電子商務(wù)經(jīng)營者要自覺維護(hù)市場秩序，避免惡性競爭。

四、泰興市中南世紀(jì)城房地產(chǎn)發(fā)展有限公司合同欺詐和虛假宣傳案

2021年4月13日，泰興市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對泰興市中南世紀(jì)城房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售樓處進(jìn)行檢查，調(diào)閱了中南世紀(jì)城五期的《商品房買賣合同(預(yù)售)》49份，發(fā)現(xiàn)《商品房買賣合同(預(yù)售)》中附件《補(bǔ)充協(xié)議》有相關(guān)規(guī)定：該商品房所在樓宇的一樓場地使用權(quán)，出賣人有權(quán)指定給一樓業(yè)主使用，依法并符合政府相關(guān)管理部門的規(guī)定，維護(hù)、管理、使用，買受人同意，一樓房前柵欄(或圍墻)內(nèi)的場地由一樓與該場地對應(yīng)的買受人維護(hù)、管理和使用。

經(jīng)查，當(dāng)事人于2017年6月開始銷售中南世紀(jì)城五期的商品房，共12棟小高層，其中一樓住戶共計50戶。當(dāng)事人與中南世紀(jì)城五期所有的購房業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同(預(yù)售)》中均約定“該商品房所在樓宇的一樓場地使用權(quán)，出賣人有權(quán)指定給一樓業(yè)主使用”等內(nèi)容，該條款所指的一樓場地為其所在樓南側(cè)的場地，該場地在規(guī)劃上屬于公共綠地，當(dāng)事人在與業(yè)主簽訂合同時上述場地并未獲得相關(guān)部門批準(zhǔn)。當(dāng)事人為了達(dá)到促進(jìn)商品房銷售的目的，銷售人員向相關(guān)意向客戶宣稱：購買小高層一樓商品房的業(yè)主有房前院子的專有使用權(quán)，當(dāng)事人在其所銷售的小高層的公共綠地上用墩柱、木柵欄、綠籬等圍成一塊封閉區(qū)域，即宣傳的“院子”。目前，部分業(yè)主的上述改造建筑物已被泰興市相關(guān)執(zhí)法部門按違章建筑要求拆除。當(dāng)事人行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第四項(xiàng)、第五項(xiàng)和《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，該局依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條和《反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款對當(dāng)事人作出罰款500000元的行政處罰。

本案中，當(dāng)事人虛假宣傳房屋的規(guī)劃和功能，導(dǎo)致大量業(yè)主的違章建筑被拆除，社會影響較大。房地產(chǎn)企業(yè)為了在競爭中處于優(yōu)勢，對消費(fèi)者進(jìn)行虛假宣傳，損害了消費(fèi)者的利益。本案的查處對房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳行為產(chǎn)生了較大威懾。

五、賴某莎利用直播間“水軍”“刷單炒信”案

2021年1月19日，常熟市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對轄區(qū)內(nèi)某商行進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有網(wǎng)絡(luò)女主播賴某莎正在抖音平臺上從事網(wǎng)絡(luò)直播活動。

經(jīng)查，當(dāng)事人自2020年12月開始與常熟市常福街道熊之達(dá)服飾商行合作，為該店鋪銷售的服裝在抖音平臺上做直播視頻(直播銷售服裝)營銷。2021年1月19日，當(dāng)事人在進(jìn)行直播活動時，通過雇傭?qū)ｉT在直播時刷人氣的“水軍”，進(jìn)入直播間刷虛假流量，增加直播時顯示的在線人數(shù)，制造直播間虛假的高人氣氛圍，欺騙誤導(dǎo)相關(guān)公眾。 當(dāng)事人的行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款規(guī)定，依據(jù)第二十條第一款等規(guī)定，該局責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，給予罰款23000元的行政處罰。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展帶動了直播平臺的發(fā)展，直播帶貨行業(yè)如火如荼，不少網(wǎng)絡(luò)主播為了獲得人氣，取得更高的關(guān)注度，通過刷人氣的手段制造虛假流量，欺騙誤導(dǎo)公眾。本案的查辦，對直播帶貨中通過制造虛假流量誤導(dǎo)公眾行為的查處有一定指導(dǎo)意義。

六、南京樂靈教育培訓(xùn)中心虛假宣傳案

2021年3月19日，南京市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對位于上海路40號樂靈大廈的南京樂靈教育培訓(xùn)中心教育培訓(xùn)點(diǎn)進(jìn)行了執(zhí)法檢查。

經(jīng)查，當(dāng)事人在微信公眾號“樂靈教育”發(fā)布的宣傳內(nèi)容中多次提及“中考命題專家、中考命題教師押題”以及“王老師、某名校學(xué)科主任、多次參加中考命題”等宣傳內(nèi)容與事實(shí)不符。執(zhí)法人員對現(xiàn)場檢查過程進(jìn)行拍照和錄像，在工作人員配合下現(xiàn)場查看微信公眾號“樂靈教育”后臺，提取了相關(guān)證明材料。當(dāng)事人通過微信公眾號對所培訓(xùn)課程進(jìn)行的上述宣傳，無法提供相關(guān)證明材料證明其真實(shí)性的行為，違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，構(gòu)成“對其商品作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的違法行為。依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款之規(guī)定，該局責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并給予罰款人民幣500000元的行政處罰。

虛構(gòu)學(xué)校資質(zhì)、夸大課程效果，部分校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)用虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，擴(kuò)大社會影響力，以獲取學(xué)生和家長信任。各機(jī)構(gòu)要引以為戒，堅持誠實(shí)信用、規(guī)范經(jīng)營原則，切實(shí)保障家長和學(xué)生權(quán)益。

此外，江蘇省市場監(jiān)管局還公布了宿遷新愛嬰早教中心違法收集、使用消費(fèi)者個人信息案，常州明都物業(yè)服務(wù)有限公司不執(zhí)行政府指導(dǎo)價案，泰州市高港區(qū)奇樂堂兒童樂園在格式條款中排除消費(fèi)者權(quán)利案和宜興市高塍鎮(zhèn)豫園珠寶店不正當(dāng)有獎銷售案。(記者薛慶元)