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今年6月8日，廣東的任女士到岳陽出差，入住岳陽大道希爾頓歡朋酒店。原本一次再普通不過的入住，被一個(gè)“走錯(cuò)房間”的機(jī)器人打破了寧靜。

6月9日凌晨0時(shí)許，酒店提供送外賣服務(wù)的機(jī)器人走到了任女士房間，并打通房間座機(jī)，電話里機(jī)器人“詭異”的聲音把任女士嚇了一跳。

事后酒店方解釋，是有顧客點(diǎn)外賣填錯(cuò)了房間號(hào)。但這件小事并沒有因此結(jié)束，任女士對(duì)酒店提出了多項(xiàng)要求，酒店未能全部滿足。隨后任女士通過社交平臺(tái)曝光此事，酒店退還了房費(fèi)并要求任女士刪除網(wǎng)絡(luò)信息，被任女士拒絕。

一件因機(jī)器人引起的“小事”，在事發(fā)1個(gè)多月后雙方依舊未能達(dá)成一致。

凌晨被機(jī)器人嚇醒，協(xié)商一個(gè)多小時(shí)未果

6月8日，廣東任女士獨(dú)自來到岳陽出差，花468元入住岳陽希爾頓歡朋酒店。該店有機(jī)器人送外賣服務(wù)，外賣員將外賣送至酒店后，由機(jī)器人轉(zhuǎn)送至房間。9日0時(shí)許，熟睡中的任女士突然被房間電話座機(jī)的鈴聲驚醒了。

“是機(jī)器人那種冰冷的聲音，我一下汗毛直豎，嚇壞了。”任女士回憶，機(jī)器人說自己就在門口，她的外賣到了請(qǐng)接收。任女士很納悶，自己根本沒有點(diǎn)外賣。她不敢去開門，打電話給客服反映。

客服回復(fù)，若外賣不是她的，掛斷機(jī)器人電話即可。但掛斷后不久，機(jī)器人的電話又來了。任女士有些生氣，再次聯(lián)系客服?？头谑沁M(jìn)行調(diào)查，隨后上門給她道歉，解釋是隔壁住戶點(diǎn)外賣，誤將房號(hào)寫成任女士房號(hào)，才造成此事。

對(duì)客服的回應(yīng)，任女士不滿意：“他們沒有出示證據(jù)，證明是隔壁搞錯(cuò)了，我也沒有見到隔壁住戶。我懷疑酒店工作問題，把我個(gè)人信息泄露了。”于是她把情況反映給酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理趕來，雙方在酒店大堂溝通至凌晨1點(diǎn)多。

總經(jīng)理回復(fù)和客服類似，任女士不滿意回房。“出了這一個(gè)事，不敢再睡了，一宿沒睡。”她把遭遇發(fā)在社交平臺(tái)并反饋至酒店總部，此事隨后被酒店工作人員知曉。

9日上午，任女士辦理退房時(shí)，工作人員退還了她468元房費(fèi)，請(qǐng)求她撤銷、刪除在社交平臺(tái)及酒店總部的投訴。任女士收下了退款，但拒絕撤銷、刪除，意欲離開。“但工作人員不讓我走，強(qiáng)行阻攔我上車。后來我用力推開，才走掉。”任女士說。

事后一個(gè)月，雙方協(xié)商仍未達(dá)成一致

離開酒店后，任女士至今未刪除在網(wǎng)上的投訴。7月11日，她告訴瀟湘晨報(bào)記者，酒店應(yīng)該給她一份書面調(diào)查報(bào)告說清此事，“且酒店工作人員阻攔行為，也是涉嫌違法的。”

隨后，瀟湘晨報(bào)記者聯(lián)系到希爾頓歡朋酒店總部品牌公關(guān)部工作人員郭女士，她表示，事情發(fā)生后，酒店工作人員給任女士道歉解釋原因，隔壁住戶也給她道歉，并欲給予賠償。6月9日上午，工作人員禮貌溝通協(xié)商，給予賠償，請(qǐng)求刪除相關(guān)信息和投訴，但并沒有強(qiáng)制。至于任女士說的阻攔行為，查看了監(jiān)控，并沒有此行為。

郭女士表示，此后總部工作人員也主動(dòng)和任女士電話溝通協(xié)商過，但并沒有達(dá)成一致。“至于任女士要求的調(diào)查報(bào)告，應(yīng)該是第三方進(jìn)行調(diào)查較好，我們也是當(dāng)事人，不便作出。”

目前，針對(duì)此事如何解決尚無更多實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)妥當(dāng)嗎?“書面調(diào)查報(bào)告”該出具嗎?

住酒店半夜被機(jī)器人吵醒，處理一個(gè)多月尚未完全解決，原因何在?應(yīng)該如何看待任女士和酒店的做法?瀟湘晨報(bào)記者就此采訪了律師。

觀點(diǎn)一

顧客網(wǎng)絡(luò)投訴易將事情擴(kuò)大化，酒店應(yīng)出具書面報(bào)告

北京市京師律師事務(wù)所律師姚志斗認(rèn)為，雙方行為皆欠妥當(dāng)。任女士投訴網(wǎng)絡(luò)行為欠妥，將事情擴(kuò)大化容易引起爭(zhēng)議。而酒店若存在強(qiáng)行不讓人離開，也是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

姚志斗建議，任女士作為消費(fèi)者，可以讓酒店做出合理解釋，并就受到的影響協(xié)商是否退費(fèi)或賠償，也可以搜集證據(jù)向市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴或向法院提起訴訟，畢竟酒店有提供保障安全的住宿義務(wù);酒店應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，書面形成報(bào)告。如若確系酒店原因，致歉解釋并就實(shí)際情況雙方進(jìn)行協(xié)商，而非為了好評(píng)或差評(píng)，采取過激行為。

觀點(diǎn)二

顧客有權(quán)通過網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)，酒店也可實(shí)施維權(quán)

湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明則做了如下分析：

針對(duì)任女士行為，劉明認(rèn)為，在遭遇此情況后，任女士有權(quán)進(jìn)行發(fā)帖等形式的正常舉報(bào)活動(dòng)，但前提是客觀敘述事件經(jīng)過，不能虛構(gòu)事實(shí)。

針對(duì)酒店行為，劉明認(rèn)為，酒店方在發(fā)現(xiàn)此事后，有義務(wù)做出說明、解釋并道歉。對(duì)于任女士要求提供書面調(diào)查報(bào)告，并無相關(guān)法律規(guī)定酒店要這么做。

同時(shí)劉明認(rèn)為，如果酒店認(rèn)為任女士的投訴舉報(bào)存在虛構(gòu)事實(shí)、侵犯酒店名譽(yù)等，有權(quán)搜集證據(jù)向警方報(bào)案或提起訴訟，進(jìn)行維權(quán)。(記者 於廣強(qiáng) 實(shí)習(xí)生 余金瑤)